Logo de la Diputación de Castellón


Introducció

A la fi de l'any 2017, la Diputació de Castelló va voler fer un pas més en la implantació d'un Govern Obert Provincial en definir la seua Estratègia de Governança Participativa. Per a això, es va dissenyar un òrgan col·legiat de composició mixta que aglutinara els interessos de la societat civil, el poder polític a nivell institucional i les necessitats i demandes dels municipis de la província. En els seus primers anys de vida, el Consell Provincial de Governança Participativa va desenvolupar dos processos participatius en el seu si – Ciclisme i Rutes turístiques i gastronòmiques i Pla Contra la Despoblació Interior – que van ser demandats conjuntament pels integrants d'aquest òrgan i els resultats i les conclusions del qual es poden consultar en el Portal de Participació de la Diputació de Castelló.

El passat 20 d'abril, el Consell Provincial de Governança Participativa va autoritzar per unanimitat la celebració d'un nou procés participatiu que té com a missió incorporar a la societat civil i als Ajuntaments de la província en la millora de la gestió dels serveis públics de la Diputació, utilitzant per a això una tècnica d'observació directa que, en col·laboració estreta amb ciutadans i funcionaris municipals anònims, ens servisca per a identificar àrees de millora d'aquesta, tant en l'àmbit de la gestió ordinària dels procediments que tramita, com en el marc de la rendició de comptes de les polítiques públiques que estratègicament impulsa. Hem anomenat a aquest procés participatiu – El Client misteriós.

Contribuint a la millora del funcionament de la Diputació de Castelló
Usa las teclas izquierda y derecha para navegar entre pestañas.

Objectius generals​

Impulsar mecanismes que permeten auditar el compliment del dret a saber (entés aquest com un conjunt de polítiques que propicien la transparència i el retre comptes de les institucions públiques) i el dret a decidir, amb la participació dels ciutadans en l'acció de govern, amb el propòsit de contribuir a una millora del funcionament de la Diputació de Castelló.


Consolidar un model d'excel·lència en la gestió i millora contínua en la Diputació de Castelló, a través de l'adaptació pilot de la tècnica Client Misteriós a l'àmbit públic, per a generar una metodologia replicable en altres administracions públiques.


Objetius Específics

Identificar àrees de millora en la gestió ordinària dels procediments que tramita la Diputació de Castelló.

Estimular la participació ciutadana en els processos de millora contínua, a través de tècniques qualitatives d'observació directa que permeten determinar elements tècnics i barreres conductuals que afecten la gestió.

Mesurar el grau de consolidació del retre comptes de la Diputació de Castelló a partir de les estratègies provincials publicades anualment.


En l'àmbit de les empreses privades un “client misteriós” o “mystery shopper” no és més que una persona que fingeix ser un client típic per a observar i valorar de manera directa la qualitat d'aspectes com l'atenció presencial i telefònica, els serveis virtuals de l'empresa, els canals de queixes, comentaris i preguntes, entre altres. La manera més habitual de dur-ho a terme implica un grup de “clients misteriosos” experts de diversos perfils sociodemogràfics que observen de manera directa els serveis que presta l'empresa avaluada. Al final de l'observació, cada client misteriós realitza un report detallat dels aspectes del servei que requereixen ser intervinguts i d'aquells que funcionen sota els estàndards desitjats.


En el cas de la Diputació de Castelló, aquesta tècnica de l'empresa privada va patir una sèrie d'ajustos i adaptacions que van permetre ampliar i sofisticar la informació obtinguda: la metodologia Client Misteriós -profundament qualitativa i respectuosa dels avanços ja aconseguits en l'eficiència i accessibilitat dels serveis públics de la Diputació- es va dur a terme amb la participació de 6 ciutadans-clients misteriosos i 12 funcionari/àries de la Diputació de Castelló per a la valoració de 10 tràmits. En el marc del procés es van executar les següents tècniques: observació directa de clients misteriosos; 2 grups de discussió amb (2 ciutadans i 5 funcionaris/àries); un llistat de revisió de planejament i anàlisi qualitativa de contingut. A continuació, es detallen els diferents moments que van donar forma a la metodologia, així com les tècniques posades en marxa en el marc procés participatiu Client Misteriós per al cas de la Diputació Provincial de Castelló.


Per a assolir els objectius proposats en el marc del procés participatiu Client Misteriós, es van executar tres tècniques d'investigació:

a) un llistat de revisió de planificació;

b) període d'observació directa per part de clients misteriosos;

c) dos grups de discussió ciutadania-funcionariat.


A continuació, es descriu cada tècnica tenint en compte les particularitats de la seua aplicació en la Diputació de Castelló.


Check list de planificació

Amb el propòsit de complir amb l'objectiu específic núm. 2 “mesurar el grau de consolidació del retre comptes de la Diputació de Castelló a partir de les estratègies provincials publicades anualment”, es va dissenyar una llista de revisió (veure annex 3). Aquesta eina pretenia avaluar un conjunt d'aspectes que, de conformitat amb la normativa, procediment administratiu i transparència, la Diputació de Castelló havia de complir:

  • Publicacióde programes anuals i plurianuals de la Diputació de Castelló. Publicació dels plans corporatius i de cadascun dels departaments.
  • Publicació del pla anual normatiu de la Diputació de Castelló. Elaboració per cada una de les normes reglamentàries que es pretenen modificar o aprovar l'informe de bona regulació, acreditatiu que l'exercici de la potestat reglamentària s'ajusta als principis de necessitat, eficàcia, proporcionalitat, seguretat jurídica, transparència i eficiència quedant, a més, expressament manifestada aquesta justificació en el preàmbul de cada norma.
  • Aprovació d'un informe d'avaluació d'impacte normatiu on tots els departaments de la Diputació que hagen promogut l'aprovació i/o modificació d'ordenances i reglaments l'any anterior avaluen la seua eficàcia.
  • Publicació del decret del president materialitzant la consulta pública de cadascuna de les ordenances i reglaments que es pretenen aprovar i/o modificar per la Diputació, fixant la data exacta fins a la qual es podran fer arribar les opinions sobre els aspectes plantejats en elles, i on s'haurà d'informar per la Diputació en cada cas de?

La llista de revisió va ser omplida pels clients misteriosos CL004 i CL002 posterior a les indicacions tècniques del grup impulsor. Aquestos participants són funcionaris municipals i, per tant, tenen el coneixement tècnic i normatiu necessari per a avaluar el retre comptes de la Diputació.


Observació directa

Els clients misteriosos, en qualitat de comunitat de participació, van dissenyar junt amb el grup impulsor dues fitxes de camp com a formularis de Google Drive per al registre del procés d'observació directa dels tràmits electrònics i presencials seleccionats. El disseny de les fitxes de camp constitueix un dels dos moments més intensos d'intercanvi i treball directe entre ciutadania i funcionariat. Les fitxes de camp (veure annex 4) es van estructurar en 5 blocs temàtics, així:

  • Bloc 1. Avaluació del compliment.
  • Bloc 2. Avaluació de l'eficàcia i eficiència.
  • Bloc  3. Avaluació de l'experiència.
  • Bloc 4. Avaluació conductual.
  • Bloc 5. Avaluació general de l'experiència.


Grups de discusió

A fi d'obtindre informació més detallada sobre l'experiència d'observació directa en el marc del projecte Client Misteriós, així com identificar les valoracions dels/de les participants sobre el projecte mateix, es va plantejar la necessitat de realitzar grups de discussió que permeteren aclarir patrons de comportament i relats recurrents més complexos.

En els grups de discussió van participar un total de 14 persones: 4 en el perfil de clients misteriosos i 10 en el perfil de funcionaris/àries. Els grups de discussió es van dissenyar a partir de tres propòsits principals, a saber:

  • Conéixer l'experiència i les percepcions dels que van participar en qualitat de ciutadans/es i funcionaris/àries en l'exercici d'observació directa emmarcat en el projecte Client Misteriós.
  • Demanar recomanacions de ciutadans/es i funcionaris/àries participants del projecte per a la millora de l'atenció en la Diputació de Castelló.
  • Demanar valoracions i percepcions de ciutadans/es i funcionaris/àries participants del projecte sobre l'estratègia Client Misteriós.


Tenint en compte el nombre de participants es van realitzar dos grups de discussió en paral·lel en les Aules de Formació de Noves Dependències de la Diputació de Castelló. Les dades obtingudes gràcies a l'aplicació d'aquesta tècnica complementen la informació que va sorgir de les fitxes d'observació directa omplides pels clients misteriosos. Els i les participants van ser distribuïts en cada grup de discussió a partir de la seua coincidència en la distribució de tràmits observats-tràmits atesos.

Els grups de discussió van estar dividits en dos moments, amb una duració total de dues hores cadascun. El primer moment va estar destinat a revisar l'experiència/percepció/valoració de clients misteriosos/es i funcionaris/àries i recomanacions respecte del funcionament de la Diputació de Castelló.

Per a ordenar teòricament la recol·lecció de percepcions sobre funcionariat i ciutadania en els processos d'atenció de la Diputació es va construir un llistat de barreres conductuals i emocionals. Les barreres conductuals van ser reconstruïdes a partir de les teories sobre les causes de comportaments incumplidors (Güemes i Wences Simon 2018), mentres que les barreres emocionals són enteses a partir del model d'intervenció pública de les nudges per a millorar l'efectivitat de les polítiques públiques (Güemes 2017).

Per la seua banda, la revisió de la valoració de l'atenció prestada per part de la Diputació -i els seus possibles camins de millora- va estar emmarcada en un guió de qüestionaments oberts per a la discussió col·lectiva. Els eixos de qüestionament van ser els següents:

  • Elements destacats del tràmit
  • Elements destacats en el procés d'observació directa Valoració de l'atenció en la Diputació de Castelló
  • Explicacions per al funcionament de l'atenció en la Diputació de Castelló

El segon moment es va centrar a indagar en la valoració de cada participant de la metodologia Client Misteriós com a eina per a millorar els serveis de l'Administració pública. D'aquesta manera, es van identificar dimensions i subdimensions d'anàlisi a partir de les quals es va dissenyar la dinàmica de treball per a cada grup de discussió.


Entenem la replicabilitat com la potencialitat de tornar a posar en marxa un procés innovador l'èxit i utilitat del qual han estat testats a través d'un pilotatge experimental previ, de tal manera que els seus beneficis puguen ser aprofitats per un nombre més gran d'organitzacions. Per això i d'acord amb la revisió del cas presentada en aquest informe, la metodologia ací redissenyada com a procés de participació ciutadana Client Misteriós és altament replicable i pot ser escalada fàcilment per a organitzacions públiques a nivell provincial, comunitari. Els següents són els atributs d'èxit identificats en aquest pilot per a la seua replicació en altres administracions:

  1. Implicació institucional al llarg de tot el procés.

  2. Transparència interna (cap al funcionariat i els empleats de l'organització) i externa (cap a la ciutadania i les altres administracions) Estandardització.

  3. de tot el procés participatiu Client Misteriós.

  4. Flexibilitat del procés participatiu Client Misteriós per a introduir modificacions en arreglaments a cada context de replicació.

  5. Comunicació als actors interessats dels resultats del procés pilot i dels processos que els repliquen a partir d'aquest informe.

  6. Promoció de la integració del procés participatiu Client Misteriós com a part integrant de les polítiques de participació ciutadana, millora contínua, innovació i transparència de les administracions.

  7. Promoció del treball col·laboratiu entre funcionariat, ciutadania, acadèmia i altres actors de rellevància.

  8. Disposició d'incentius concrets i atractius tant per a la comunitat de participació (ciutadania) com per al funcionariat.

  9. Habilitació d'una estratègia de finançament per al desenvolupament material, logístic, tècnic i científic del procés.