Per a assolir els objectius proposats en el marc del procés participatiu Client Misteriós, es van executar tres tècniques d'investigació:
a) un llistat de revisió de planificació;
b) període d'observació directa per part de clients misteriosos;
c) dos grups de discussió ciutadania-funcionariat.
A continuació, es descriu cada tècnica tenint en compte les particularitats de la seua aplicació en la Diputació de Castelló.
Check list de planificació
Amb el propòsit de complir amb l'objectiu específic núm. 2 “mesurar el grau de consolidació del retre comptes de la Diputació de Castelló a partir de les estratègies provincials publicades anualment”, es va dissenyar una llista de revisió (veure annex 3). Aquesta eina pretenia avaluar un conjunt d'aspectes que, de conformitat amb la normativa, procediment administratiu i transparència, la Diputació de Castelló havia de complir:
- Publicacióde programes anuals i plurianuals de la Diputació de Castelló. Publicació dels plans corporatius i de cadascun dels departaments.
- Publicació del pla anual normatiu de la Diputació de Castelló. Elaboració per cada una de les normes reglamentàries que es pretenen modificar o aprovar l'informe de bona regulació, acreditatiu que l'exercici de la potestat reglamentària s'ajusta als principis de necessitat, eficàcia, proporcionalitat, seguretat jurídica, transparència i eficiència quedant, a més, expressament manifestada aquesta justificació en el preàmbul de cada norma.
- Aprovació d'un informe d'avaluació d'impacte normatiu on tots els departaments de la Diputació que hagen promogut l'aprovació i/o modificació d'ordenances i reglaments l'any anterior avaluen la seua eficàcia.
- Publicació del decret del president materialitzant la consulta pública de cadascuna de les ordenances i reglaments que es pretenen aprovar i/o modificar per la Diputació, fixant la data exacta fins a la qual es podran fer arribar les opinions sobre els aspectes plantejats en elles, i on s'haurà d'informar per la Diputació en cada cas de?
La llista de revisió va ser omplida pels clients misteriosos CL004 i CL002 posterior a les indicacions tècniques del grup impulsor. Aquestos participants són funcionaris municipals i, per tant, tenen el coneixement tècnic i normatiu necessari per a avaluar el retre comptes de la Diputació.
Observació directa
Els clients misteriosos, en qualitat de comunitat de participació, van dissenyar junt amb el grup impulsor dues fitxes de camp com a formularis de Google Drive per al registre del procés d'observació directa dels tràmits electrònics i presencials seleccionats. El disseny de les fitxes de camp constitueix un dels dos moments més intensos d'intercanvi i treball directe entre ciutadania i funcionariat. Les fitxes de camp (veure annex 4) es van estructurar en 5 blocs temàtics, així:
- Bloc 1. Avaluació del compliment.
- Bloc 2. Avaluació de l'eficàcia i eficiència.
- Bloc 3. Avaluació de l'experiència.
- Bloc 4. Avaluació conductual.
- Bloc 5. Avaluació general de l'experiència.
Grups de discusió
A fi d'obtindre informació més detallada sobre l'experiència d'observació directa en el marc del projecte Client Misteriós, així com identificar les valoracions dels/de les participants sobre el projecte mateix, es va plantejar la necessitat de realitzar grups de discussió que permeteren aclarir patrons de comportament i relats recurrents més complexos.
En els grups de discussió van participar un total de 14 persones: 4 en el perfil de clients misteriosos i 10 en el perfil de funcionaris/àries. Els grups de discussió es van dissenyar a partir de tres propòsits principals, a saber:
- Conéixer l'experiència i les percepcions dels que van participar en qualitat de ciutadans/es i funcionaris/àries en l'exercici d'observació directa emmarcat en el projecte Client Misteriós.
- Demanar recomanacions de ciutadans/es i funcionaris/àries participants del projecte per a la millora de l'atenció en la Diputació de Castelló.
- Demanar valoracions i percepcions de ciutadans/es i funcionaris/àries participants del projecte sobre l'estratègia Client Misteriós.
Tenint en compte el nombre de participants es van realitzar dos grups de discussió en paral·lel en les Aules de Formació de Noves Dependències de la Diputació de Castelló. Les dades obtingudes gràcies a l'aplicació d'aquesta tècnica complementen la informació que va sorgir de les fitxes d'observació directa omplides pels clients misteriosos. Els i les participants van ser distribuïts en cada grup de discussió a partir de la seua coincidència en la distribució de tràmits observats-tràmits atesos.
Els grups de discussió van estar dividits en dos moments, amb una duració total de dues hores cadascun. El primer moment va estar destinat a revisar l'experiència/percepció/valoració de clients misteriosos/es i funcionaris/àries i recomanacions respecte del funcionament de la Diputació de Castelló.
Per a ordenar teòricament la recol·lecció de percepcions sobre funcionariat i ciutadania en els processos d'atenció de la Diputació es va construir un llistat de barreres conductuals i emocionals. Les barreres conductuals van ser reconstruïdes a partir de les teories sobre les causes de comportaments incumplidors (Güemes i Wences Simon 2018), mentres que les barreres emocionals són enteses a partir del model d'intervenció pública de les nudges per a millorar l'efectivitat de les polítiques públiques (Güemes 2017).
Per la seua banda, la revisió de la valoració de l'atenció prestada per part de la Diputació -i els seus possibles camins de millora- va estar emmarcada en un guió de qüestionaments oberts per a la discussió col·lectiva. Els eixos de qüestionament van ser els següents:
- Elements destacats del tràmit
- Elements destacats en el procés d'observació directa Valoració de l'atenció en la Diputació de Castelló
- Explicacions per al funcionament de l'atenció en la Diputació de Castelló
El segon moment es va centrar a indagar en la valoració de cada participant de la metodologia Client Misteriós com a eina per a millorar els serveis de l'Administració pública. D'aquesta manera, es van identificar dimensions i subdimensions d'anàlisi a partir de les quals es va dissenyar la dinàmica de treball per a cada grup de discussió.
