Para alcanzar los objetivos propuestos en el marco del proceso participativo Cliente Misterioso, se ejecutaron tres técnicas de investigación:
a) un listado de chequeo de planificación;
b) período de observación directa por parte de clientes misteriosos;
c) dos grupos de discusión ciudadanía-funcionariado.
A continuación, se describe cada técnica teniendo en cuenta las particularidades de su aplicación en la Diputación de Castellón.
Check list de planificación
Con el propósito de cumplir con el objetivo específico Nº2 “medir el grado de consolidación de la rendición de cuentas de la Diputación de Castellón a partir de las estrategias provinciales publicadas anualmente”, se diseñó una lista de chequeo (ver anexo 3). Esta herramienta pretendía evaluar un conjunto de aspectos que, de conformidad con la normativa Procedimiento Administrativo y Transparencia, la Diputación de Castellón debía cumplir:
- Publicación de programas anuales y plurianuales de la Diputación de Castellón.
- Publicación de los planes corporativos y de cada uno de los departamentos.
- Publicación del plan anual normativo de la Diputación de Castellón.
- Elaboración por cada una de las normas reglamentarias que se pretenden modificar o aprobar el Informe de buena regulación, acreditativo de que el ejercicio de la potestad reglamentaria se ajusta a los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia quedando, además, expresamente manifestada esta justificación en el preámbulo de cada norma.
- Aprobación de un informe de evaluación de impacto normativo donde todos los Departamentos de la Diputación que hayan promovido la aprobación y/o modificación de Ordenanzas y Reglamentos en el año anterior evalúen su eficacia.
- Publicación del Decreto del Presidente materializando la consulta pública de cada una de las Ordenanzas y Reglamentos que se pretenden aprobar y/o modificar por la Diputación, fijando la fecha exacta hasta la que se podrán hacer llegar las opiniones sobre los aspectos planteados en las mismas, y donde se deberá informar por la Diputación en cada caso de?
La lista de chequeo fue cumplimentada por los clientes misteriosos CL004 y CL002 posterior a las indicaciones técnicas del Grupo Impulsor. Estos participantes son funcionarios municipales y, por tanto, tienen el conocimiento técnico y normativo necesario para evaluar la rendición de cuentas de la Diputación.
Observación directa
Los clientes misteriosos, en calidad de Comunidad de Participación, diseñaron junto al Grupo Impulsor dos fichas de campo como formularios de Google Drive para el registro del proceso de observación directa de los trámites electrónicos y presenciales seleccionados. El diseño de las fichas de campo constituye uno de los dos momentos más intensos de intercambio y trabajo directo entre ciudadanía y funcionariado. Las fichas de campo (ver anexo 4) se estructuraron en 5 bloques temáticos, así:
- Bloque 1. Evaluación del cumplimiento.
- Bloque 2. Evaluación de la eficacia y eficiencia.
- Bloque 3. Evaluación de la experiencia.
- Bloque 4. Evaluación conductual.
- Bloque 5. Evaluación general de la experiencia.
Grupos de discusión
Con el fin de obtener información más detallada sobre la experiencia de observación directa en el marco del proyecto Cliente Misterioso, así como identificar las valoraciones de los/as participantes acerca del proyecto mismo, se planteó la necesidad de realizar grupos de discusión que permitiera esclarecer patrones de comportamiento y relatos recurrentes más complejos.
En los grupos de discusión participaron un total de 14 personas: 4 en el perfil de clientes misteriosos y 10 en el perfil de funcionarios/as. Los grupos de discusión se diseñaron a partir de tres propósitos principales, a saber:
- Conocer la experiencia y las percepciones de quienes participaron en calidad de ciudadanos/as y funcionarios/as en el ejercicio de observación directa enmarcado en el proyecto Cliente Misterioso.
- Recabar recomendaciones de ciudadanos/as y funcionarios/as participantes del proyecto para la mejora de la atención en la Diputación de Castellón.
- Recabar valoraciones y percepciones de ciudadanos/as y funcionarios/as participantes del proyecto sobre la estrategia Cliente Misterioso.
Teniendo en cuenta el número de participantes se realizaron dos grupos de discusión en paralelo en las Aulas de Formación de Nuevas Dependencias de la Diputación de Castellón. Los datos obtenidos gracias a la aplicación de esta técnica complementan la información que surgió de las fichas de observación directa cumplimentadas por los clientes misteriosos. Los y las participantes fueron distribuidos en cada grupo de discusión a partir de su coincidencia en la distribución de trámites observados-trámites atendidos.
Los grupos de discusión estuvieron divididos en dos momentos, con una duración total de dos horas cada uno. El primer momento estuvo destinado a revisar la experiencia/percepción/valoración de clientes misteriosos/as y funcionarios/as y recomendaciones respecto del funcionamiento de la Diputación de Castellón.
Para ordenar teóricamente la recolección de percepciones sobre funcionariado y ciudadanía en los procesos de atención de la Diputación se construyó un listado de barreras conductuales y emocionales. Las barreras conductuales fueron reconstruidas a partir de las teorías sobre las causas de comportamientos incumplidores (Güemes y Wences Simon 2018), mientras que las barreras emocionales son entendidas a partir del modelo de intervención pública de las nudges para mejorar la efectividad de las políticas públicas (Güemes 2017).
Por su parte, la revisión de la valoración de la atención prestada por parte de la Diputación -y sus posibles caminos de mejora- estuvo enmarcada en un guion de cuestionamientos abiertos para la discusión colectiva. Los ejes de cuestionamiento fueron los siguientes:
- Elementos destacados del trámite
- Elementos destacados en el proceso de observación directa Valoración de la atención en la Diputación de Castellón
- Explicaciones para el funcionamiento de la atención en la Diputación de Castellón
El segundo momento se centró en indagar en la valoración de cada participante de la metodología Cliente Misterioso como herramienta para mejorar los servicios de la administración pública. De este modo, se identificaron dimensiones y subdimensiones de análisis a partir de los cuales se diseñó la dinámica de trabajo para cada grupo de discusión.